Znak da je odnos sa kupcima u opadanju je kada kupci prestanu da se žale. Ovo je čuveni citat profesora Levita sa Univerziteta Harvard. Čini se da je neophodno da ponovo prepoznamo pritužbe kupaca.
Prije nekog vremena javio nam se kupac koji je sa nama sarađivao sedam-osam godina da nam se požali da boja i miris našegvruće topljivo ljepilonije ispunio uslove. Zato što je boja osnovnog materijala njihovog proizvoda bila vrlo bijela i gotovi proizvodi su se izvozili u Evropu i Ameriku. Takođe, bilo je neprijatnog mirisa kada su radnici radili. Prva pomisao koja se pojavila bila je da ovo ljepilo nije ekološki prihvatljivo. Iz tog razloga su sumnjali u naše ekološki prihvatljivo vruće ljepilo. Strpljivo sam objašnjavao da iako je ova boja duboka i miris jak, sve sirovine su uvezene i definitivno je ekološki prihvatljivo, tako da je mogao biti siguran. Poslao sam mu i izvještaj inspekcije zaštite životne sredine. Ali mušterija jednostavno nije htjela slušati moja pretjerana objašnjenja. Samo je želio rezultat da riješi problem. Ekološki prihvatljivo toplo topljivo ljepilo.
Kada vam se klijenti žale, nemojte to smatrati problemom, već to smatrajte božjom prilikom. Takozvana žalba je zlatna. Kao proizvođač toplih ljepila, oduvijek smo vjerovali da kada kupci odvoje svoje dragocjeno vrijeme i kontaktiraju nas sa svojim pritužbama, oni nam također pružaju informacije o tome kako bismo trebali besplatno poboljšati naše usluge i daju nam motivaciju za tehničko istraživanje i razvoj za poboljšanje. U roku od samo tri dana, tehnološko odjeljenje je brzo razvilo novi tipvruće topljivo ljepiloBL - 708B za turpije za nokte putem žalbi kupaca. Ima svijetložutu boju, bez mirisa, jako prianjanje, dobru otpornost na vremenske uvjete, dobru otpornost na žutilo i stabilne sveobuhvatne performanse. Žalbe ili pritužbe kupaca nisu nevolje, već prilike i motivacija da poboljšamo naše proizvode ili nivoe usluga.